Gestionar la crisis; ganar gobernabilidad

Jose Carreño Carlón
La vuelta a la normalidad alivia a las sociedades sometidas a tensiones informativas. Y no es común un manejo de crisis como el que desarrollaron los gobiernos federal y de la capital a partir del estallido del jueves. El regreso previsto para hoy a la actividad en el complejo administrativo de Pemex, en el sexto día de la crisis, pondrá fin a su fase más aguda, identificada con el lapso en que la institución afectada deja de cumplir normalmente sus funciones.

A su vez, el dictamen —al cuarto día de la crisis— de acumulación de gases como causa del siniestro no sólo conectó con una mayoría de la población que percibió la tragedia como accidental, sino que dejó a salvo la eventualidad de que de allí se escale a fincar de responsabilidades. Y esto resulta siempre más admisible que lo contrario: hablar primero de responsables de un acto intencional y luego des-escalar a la versión de un hecho fortuito o accidental.

Pero desde la primera hora sorprendió el manejo puntual de los protocolos internacionales de comunicación de crisis, con la presencia del presidente de la república en el lugar de los hechos y su prioridad expresa de atender a las víctimas; con la coordinación de responsables y voceros a cargo de la información del siniestro y finalmente con la precisión de lo que pasó. De la lista de lo que los medios inquieren y el público requiere saber, de la nueva edición del libro de Kathleen Fearn-Banks, sólo faltaría establecer si hay responsabilidades exigibles.

Franja de incredulidad
Habrá que medir en la siguiente encuesta la franja de incredulidad que siempre queda al final de una crisis. Muy probablemente sería del mismo tamaño si los peritajes se hubieran encaminado a probar una acción de sabotaje. En ese caso, se habría sembrado la sospecha —como ya se apuntaba— de que un dictamen así tendría el propósito de culpar del desastre humano y material a los opositores a la reforma energética.

Por lo demás, toda buena guía de comunicación de crisis, en condiciones de libertades democráticas, incluye la previsión de que el gobierno en funciones siempre enfrentará la presión opositora tendiente a descarrilar la gestión oficial ante las contingencias. Y, por supuesto, a mayor gravedad de estas contingencias, mayor visibilidad y mayores probabilidades de restarle bases de sustentación al gobernante.

Salvo contingencias provocadas por fenómenos naturales, ante las que el gobierno mexicano ha desa-rrollado grandes capacidades, la prevención, la gestión y la comunicación de crisis suelen estrellarse con la incredulidad. Ello, en parte, por la mencionada e inevitable pretensión de desquite o de obtención de ventajas por parte de malquerientes u opositores de los gobiernos, pero en parte también por acciones y/o omisiones de los propios gobiernos, antes, durante o después de los hechos generadores del trance crítico.

Balance histórico
Errores humanos inverosímiles, aunque hayan sido reales, en las muertes de dos secretarios y un subsecretario de Gobernación; investigaciones y procesos adulterados en la matanza de Acteal, y el salto en unos días del dictamen del fiscal, en todo caso, en el orden equivocado: de acción concertada a asesino solitario en la muerte de Colosio, condenaron esas muertes a la especulación y la incredulidad, más allá de todo esfuerzo comunicativo de control de daños.

El problema ha sido siempre, como lo establecen todos los estudios, que una vez estallada la crisis su gestión comunicativa se enfrenta a la incertidumbre y necesidad de tomar decisiones con la poca o nula información disponible, así como en medio de explicables tensiones entre operadores y cabezas institucionales.-

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